广药家风系列 | 长夜灯光永不灭,健民服务千万家

稿源:南方人物周刊 | 作者: 本刊记者 瓯江 实习记者 刘越晗 日期: 2018-01-16

健民人将永葆明灯精神,不忘初心,以服务搭起健康之桥,造福大众

健民医药成立于1952年,经过60多年的经营,一直秉承“诚信守法,质量保证,品种齐全,优质服务”的经营理念,在群众心中形成了“买药到健民”的良好口碑。保障人民群众买好药、买放心药,做实事,全心全意为人民健康服务是健民人共同的使命,更有24小时药店,得到了广泛好评,被称为“长夜里不灭的灯光”。在群众心中,“买药到健民”已不仅是口碑,更是口碑之上的行动。

健民人将永葆明灯精神,不忘初心,以服务搭起健康之桥,造福大众。

 

健民人总在身旁

一天下午,一个年轻的女子在健民店薇姿专柜购物,付款后取货时突然感觉胃痛,服药后出现了四肢无力发软、心悸气促、全身冒汗的状况,自选场的店员在征得顾客同意后招呼同事拨打120,并实施了简单的应急处理。当急救车来到后,店员简要清晰地告知医护人员患者的情况以及处理措施,医护人员说了一句“你们真是专业”就匆匆离开了。小插曲前后只有二十分钟的事情,然后大家有条不絮地处理完又各自回到自己的岗位上继续自己的销售和服务工作。

这只是健民医药60余年来的一个片段。每天的销售工作说起来毫无新意,最突发的状态也不过如此,在熙熙攘攘人声鼎沸的路途中,这只是一件微不足道的小事,或许会被铭记或许会被淡忘;每天看似很平凡的日子,却有着不平凡的故事,但无论如何,当你需要帮助的时候,健民人总会在你身旁。

健民医药前身是中国医药公司广东分公司第一门市部,建立于1952年3月,隶属医药公司管理,全部经营进口西药产品,1958年,国家对私营企业的改造取得了决定性胜利,医药行业全面实行公私合营,国营医药企业在国民经济中取得了主导地位。此时,随着广州经济发展,市政府实行美化永汉路一条街(北京路)计划,建造了一批商铺,并把在永汉北路(现北京路321号)正在经营的医药第一门市部迁往重新建造的商铺第七栋,即现在北京路328号,继续扩大经营。1959年10月25日,在原有中国医药公司广东分公司第一门市部基础上扩大为中南地区规模最大的国营零售商店。时任广州市市长朱光亲笔书写“国营健民药房”,六十年代初,更名为广州市“国营健民医药商店”。这是健民医药的开始。

那时的国营健民医药商店有员工80多人,技术人员7人,首层用作经营药品、医疗器械,二层经营化学试剂、玻璃仪器等,共2500多个品种,在商品奇缺的年代,供给极为丰富。商店还设有医疗所和配方药房,共配有医生护士7人,担负着周围居民用药和治疗服务。虽然随着医疗事业的发展,医疗所于1964年撤销,但健民的营业员依旧要求有基础的药理知识,以满足买药客人的基本需求。据记录,1980年,健民医药商店每天接待顾客4000人次,月均营业额达30万。

1968年,健民医药商店与向群医药基层店合并为健民医药基层店,以北京路健民医药店为中心,属下13家医药零售门店分布于越秀区、东山区、白云区等地,为当地的居民问病售药服务。袁穗华听药店前辈们提起过,越东批发商店自1970年成立后就担负着近100多个工矿企业医疗室的药品供应任务。多年来商店获得各级部门多次嘉奖。1984年成立健民医药商店批发部,1988年4月成立粤华医药商品批发部,进一步开发零兼批的医药商品流通渠道,使当时业务辐射珠三角。

随着国家经济改革的不断深入,市场经济的杠杆调节作用推动了整个医药系统、卫生事业的改革。为了适应医药市场的变革,医药零售企业尝试强强联合、集约经营的道路,在公司领导的决定下,1996年7月,健民医药商店、友邦医药店、利众医药店联合组建成立广州市健民医药连锁店。

友邦店建于1944年,由工商界知名人士、广州工商联委会叶敏成、曾德辉联合创办,共有十家门店,曾被评为“中华老字号”企业。利众医药创立于1947年,有八家医药门店,被评为“上下九路一条街信得过单位”。

 

“健民都买不到的药,就不用到处找了”

据健民资料记载,连锁初期经营品种只有7000多个品种规格产品,后超过一万,除去药品、医疗器械之外,还有保健食品、化妆品、护肤品、劳动用品等等。“买药到健民”一度成为消费者口口相传的话语,刘咏瑜不止一次听到“如果到健民都买不到的药,就不用到处找了。”

连锁经营开始后,健民医药逐步建立完善了现代物流配送体系,拥有4000多平方米的配送中心和配套送货汽车,并多次投资上百万元用于计算机网络升级,早在1998年,连锁店就着手实行计算机管理的计划工作,至2000年底,已实现对连锁店属下的四个核算单位批发业务管理、商品配送管理、仓库管理、财务管理全部电脑管理,连锁总部与已上电脑的分店实现了网上数据共享,大大提升了配送管理能力。

比起药品齐全,质量更成为健民在行业中持续领先的重要原因。

健民员工送货路上

 

在GSP多次认证中,健民都已得到了极为优秀的成绩单。

2001年,健民医药进行了全面的GSP改造,配备了各种软件和硬件,全面建立和健全了包括组织机构、管理标准、操作规范、技术人员配备、设施设备配置的全面质量管理体系,严格把好药品的进货、验收、养护、配送、销售等各个流转环节的质量关,确保药品质量可靠、安全有效。同年7月,健民医药顺利通过国家药监局的GSP认证,成为全国首批、广东省首家通过GSP认证的零售连锁企业。

2016年年中,广东某药业有限公司提交了一批保健食品到质量部进行首营审核,方薇薇根据审核保健食品的相关法规和制度,对这批保健食品的生产企业资质、保健食品批文、质量标准、检验报告、产品外包装等逐一进行核查,发现该批保健食品的生产企业的卫生许可证已过期,要求该药业公司重新提供。

过了数天,该药业公司将该批保健食品生产企业的卫生许可证复印件先传真过来,盖有红章的复印件随后补过来。方薇薇立即进行审核,但由于当时保健食品生产企业的卫生许可证还未能通过互联网核查其真伪,所以只能凭经验去辨别。

由该药业传真过来的卫生许可证是在有效期内的,但通过对已过期的那个卫生许可证进行对比,方薇薇发现了两个证除了发证日期和到期日期不一样之外,其它有文字的地方所在的位置、发证机关的印章的位置、甚至连证上有黑点的位置都是一样的,她肯定这是涂改了该证的发证日期和有效日期的假证。

方薇薇马上要求供应商给出答复,后来供应商给出的答复却是因为他们的上一手供应商(即生产企业)的业务员因为嫌麻烦没有回去厂拿证,就干脆涂改了日期来应付。这批食品没有通过质量部审核,并被退回给供应商,健民从此不再经营该生产厂所生产的任何商品。

2006年7月,健民医药一次性顺利通过国家药监局GSP的重新认证;

2014年,全面通过新版GSP认证,其中有8家门店零缺陷通过,获得药监部门的高度评价;健民医药多年来对质量的执著追求,使得“健民医药,质量保证”的口碑深入民心。

质量把关不是一件轻松的事,健民质量部的每个成员每天都肩负着这样的重任,保证整个连锁所经营的每一个商品都是合法的,规范的,质量保证的,负责任的。健民60年诚信经营,60年质量保证,60年全心为民,始终坚守着“全心全意为人民健康服务的企业使命,自觉履行各种社会责任”的理念。

1996年3个基层合并组成广州市医药公司健民医药连锁店

 

长夜里不灭的灯光

对于健民来说,为人民健康服务不只是一句口号。早在1971年健民药店的夜间服务点开始设立,最初不过2.5平米的小屋,设有铁闸窗口,零点过后,小窗子虽然关上了,但随叫随开。1996年,更改为24小时值班制。多年以来,24小时药店都是健民医药亮点之一。

健民员工热情待客

 

值班人员的工作极为琐碎,值班制实行后第一批值班人员之一袁穗华回忆,虽然是药铺,但经营人员有基本的药理知识,遇上突发状况还会帮忙处理。有人跑步晕倒脸色发青,搬凳子倒开水揉人中,直到醒转道谢离开。夜班司机来得最多,他们大多是颈椎病、腰椎病、胃病等,前来24小时药铺买药应急。严重的事情也有,一对恋人在店铺门口吵架,男的捅了对方一刀,值夜班的员工马上拿纱布止血,打120叫救护车……

刘咏瑜一毕业就来到健民医药工作,她早早听闻了24小时药店的故事,等她1998年进来的时候,已经有设专人岗位值班。供应的药品也从最初的保济丸、红药水、紫药水等类似家庭小药箱的几十种药品到现在过千种急救药物和一般常用药品。据统计,截至目前接待夜间购药的客户已过百万人次。

真正开始工作了,她发现健民内部分工非常细,“我刚进来还是柜台式经营,中成药一个柜,处方药一个柜,安排在哪个柜,就在哪个柜上班,销售相关药品。”

在刘咏瑜看来,健民出售品类极为丰富,“我们品种齐全,涵盖整个医药行业和健康行业的内容基本都有,器械、保健品等等,很多药品没法在单体店和一些市内连锁店买到,但健民有。”

何爱薇在1976年就去了健民医药北京路店工作,刚到店她就接到了晚上去24小时药店值班的任务。“那个时候下班工人是12点钟,所以我们店开到1点,下班的时候很多人经过就可以买药。但是1点钟之后我们的人也是不会走的,那个时候两个人值班,就在窗口里面待着,人家一敲门,我们马上就开门。”

觉肯定是没得睡,聊聊天收拾会儿,硬生生挨到天亮。这并不只是新人的任务,更是全体员工的活儿,店长、职工全部轮流值班,但其实晚上人不多,最初的十几年,这儿每晚的营业额不过三十余元,仅占该店每天万元以上营业额的千分之几。扣除照明用电开支,根本谈不上有什么利润,而彻夜值班的员工也仅仅有四毛钱的夜餐费。

何爱薇回忆,上世纪90年代去北京开过两次会,她上台介绍夜间药店经验,全国各地的代表都觉得很奇怪,“他们说你这个药店一点效益都没有,开来做什么?我说我们不是讲效益,我们的口号是健民便民,服务人民。”

顾客永远是上帝,何爱薇见过别的营业员和顾客起了争执,无论问题如何,经理一定会站在顾客那一边。“所以说效益,我们从来没有考虑过,我们想的是怎么方便群众。”

健民的服务在创办之初就已成为口号,如同何爱薇所说,“健民便民,服务人民。”解放初期,广州疫情频发,老百姓缺医少药,商人哄抬物价,时任东北某县委书记石军响应时任广州市市长叶剑英的号召,南下组建广州市医药公司。石军带领全体员工,克服种种困难平抑物价,保障药品供应。如今,广州市医药公司数次迭代,但为民服务的宗旨一直流传。袁穗华、何爱薇、刘咏瑜在参加入职培训时,都听过这个故事,服务意识的培养也历来是健民员工培训的重要一课。

比起大部分像袁穗华和何爱薇这样在健民工作了一辈子的职工,只在健民经历了19年的刘咏瑜还算“年轻”,她也没有腻过,“觉得不可思议,一份工作能做这么多年。但做这一行就没有想过怎么转变,我们企业也很好,没有想过离开,一直做。”

又是一天晴方好,换班人员来了,守了一夜的值班人员得以离开。这一晚收入如同前几天,绝不能算高,但那又怎么样呢?这间开了40多年的24小时药店,是外界了解健民医药的一个窗口,健民还在,它就会一直亮下去。

 

利民便民,服务人民

2013年4月5日下午,中药材柜前来了一位三十几岁的女顾客,尴尬地从书包里掏出了一张药方,并轻声地说:“都是便宜的药。”营业员江海双手接过药单,边打价,边说:“药无分贵贱,能把病治好就行,阿姨,您这剂药要1.79元,您看要多少剂?”这位女顾客说:“先五剂吧。”江海动作利落的开单,并指引阿姨到收款台交费,阿姨又说:“我可不可以要15剂呀”?江海说,“当然可以......”

于是,在药材柜里,便出现了江海忙碌的身影。而这一笔仅26.85元的交易,共花费了45分钟的时间。

广州市北京路健民夜间售药店

 

最后,经过江海认真地核对,把这十五剂中药双手递交给这位顾客时,还不忘提醒煲药时的注意事项,并祝愿她能早日康复。阿姨是外地人,来广州之后人生路不熟,生病了,心情也不好,为了这几味药,她已经跑了好几家药店,但处处碰壁。而且明显看到药店是有药,可是却都嫌阿姨开的药便宜,都不愿帮她配。阿姨感动地说:“小伙子,非常感谢您愿意帮我配药。现在很多药店都只顾着赚大钱,对那些大客户就热情周到,对我们这些小客户却是不闻不理。”

面对强手如林、竞争日渐严峻的医药零售市场,健民人一直背负着强大的社会责任感和使命感,因为他们知道,作为一个药店,承载的是老百姓的用药安全,承载的是千家万户的健康与幸福。健民人始终没有忘记这份承诺和责任,继续锲而不舍地去追求健民医药美好的明天。

在计划经济年代,药品大多几十粒或上百粒一盒,为方便市民,健民药店率先创立了零拆柜,每宗只有几分钱销售额。时至今日,药品包装日趋改良,每盒含一两日用量的药已经十分常见,健民的零拆柜也顺应时代变化进行了调整。

2017年8月新店开业,广州医药总裁陈光焰,党委书记、副总裁郑坚雄到场祝贺

 

在医疗室还存在的时候,健民根据群众需要制定了10个方便群众的服务内容:红衣岗问病售药、小外伤包扎、代客注射、拆零供应、服药开水供应、夜间售药、出租家用小器械、送药下乡下街下厂、急需药品代客“留、找、送”、代客邮寄。

在网络还不发达的年代,健民医药为了方便群众购药,开设代办运输和预约夜间发货、代客送货到站台码头等服务项目。随着网络的普及与网购的兴起,健民也开始网上售药,并得到良好的反响。

2015,健民与“京东到家”合作O2O,让顾客在2小时内在家门口体验以消费者为中心的半径3公里以内的医药用品送货上门服务。次年,健民医药作为阿里巴巴旗下阿里健康在广州市内唯一一家合作的连锁药店,开发阿里健康O2O平台,顾客只需在手机下载阿里健康APP或者利用手机淘宝,打开定位功能,就能选择距离最近的健民分店,选取心仪的商品下单,即可享受1小时内送药到家的服务。

2017年4月5日,“广药健民网”公众号微信商城升级上线。对于一家拥有60余年历史的药店来说,这是广州健民医药连锁公司网络化的一大步。

未来,健民医药将在广州医药大零售、广药集团大健康的发展蓝图的指引下,线下通过自营以及并购等多种形式不断扩大零售药店规模,使健民品牌遍布大街小巷;线上将大力发展O2O平台、广药健民网,网上将建立以用户、医院、医生、药房、品牌方、金融保险为一体的综合服务平台,线上线下互相融合促进,提升顾客消费体验,全方面满足顾客的健康需求。

 

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南方人物周刊 2020 第16期 总第634期
出版时间:2020年06月08日
 
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